Прямая речь

Эволюция качества Богданов Игорь Михайлович Заместитель генерального директора по качеству и автоматизации ООО СК «АСТО Гарантия»

Внедрение систем менеджмента качества (СМК) на российском страховом рынке - явление пока не очень распространенное. Однако некоторые страховщики такие программы реализуют. Чем они руководствуются, принимая решение о переходе на новые принципы работы?

Для страхователя принципиально важно получить от страховой компании услуги, соответствующие его ожиданиям. Международные стандарты ISO, определяющие минимальные требования к системе управления (в терминах ISO - к системе менеджмента качества), позволяют дать такую гарантию. Именно этим было обусловлено принятое руководством "АСТО Гарантии" решение о совершенствовании системы управления предприятием на базе требований и рекомендаций стандартов ISO 9001 и 9004 и модели Премии Правительства РФ в области качества.

В 2002 г. проект разработки и внедрения системы менеджмента качества (СМК) был поставлен на первое место. Мы отдавали себе отчет в том, что любое страховое событие для страхователя (застрахованного) - это неприятность, и в такой ситуации страховщику, чтобы получить оценку "хорошо", нужно сработать как минимум на "отлично".

В 2003 г. мы начали применять СМК в повседневной деятельности. У наших специалистов появилось четкое понимание того, за какие процессы в компании они отвечают, каких результатов и к какому сроку они должны достичь. Сейчас бизнес-процессы в компании и взаимодействие подразделений четко регламентированы. Сократились сроки разработки и вывода на рынок новых страховых продуктов, повысилась оперативность реакции на пожелания клиентов, снизилось количество переделок и исправлений.

Следует отметить, что стандарты ISO и модель Премии Правительства РФ в области качества требуют, чтобы СМК постоянно улучшалась. Поэтому мы регламентировали процессы анализа и принятия мер по повышению результативности и эффективности СМК. Внедрить СМК по требованиям ISO - все равно, что посадить дерево, которое при соответствующем уходе с каждым годом будет давать все больший урожай.

Для нашей компании внедрение СМК - это не маркетинговый ход. Информация о реализации СМК по ISO 9001 вряд ли что-либо скажет большинству наших клиентов. Для нас более важно обеспечить высокое качество и повторяемость этого высокого качества для всех наших страхователей и застрахованных.